Od 1 stycznia 2023 r. w reklamacjach konsumenckich zmienił się język przepisów. W przypadku zakupu towaru od przedsiębiorcy konsument nie posługuje się już przede wszystkim pojęciem rękojmi, lecz niezgodności towaru z umową. W praktyce wiele sklepów nadal używa dawnych określeń, ale dla kupującego najważniejsze jest to, aby wiedział, z jakiej podstawy składa reklamację i do kogo powinien ją skierować.
Druga droga to gwarancja. Ta jednak nie zawsze istnieje, bo zależy od dobrowolnego oświadczenia gwaranta, najczęściej producenta, importera, dystrybutora albo sprzedawcy.
Niezgodność towaru z umową. Co to oznacza?
Towar jest niezgodny z umową nie tylko wtedy, gdy jest zepsuty. Niezgodność może polegać także na tym, że rzecz nie ma właściwości, które powinna mieć, nie odpowiada opisowi, nie nadaje się do zwykłego celu, nie ma obiecowanej funkcji, została wydana bez potrzebnych akcesoriów albo instrukcji.
Przykładem może być telefon, którego bateria działa znacznie krócej niż wynikało z zapewnień sprzedawcy, szafa dostarczona bez części montażowych, pralka uszkodzona przy pierwszym użyciu albo buty, które po kilku dniach normalnego noszenia rozklejają się mimo braku niewłaściwego użytkowania.
W tym trybie odpowiedzialnym podmiotem jest sprzedawca. To ważne, ponieważ sklep nie może odesłać konsumenta wyłącznie do producenta, jeżeli konsument składa reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.
Czego może żądać konsument?
W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Wybór należy do konsumenta, ale nie jest całkowicie nieograniczony. Sprzedawca może dokonać naprawy zamiast wymiany albo wymiany zamiast naprawy, jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wiązałby się z nadmiernymi kosztami.
Dopiero w określonych sytuacjach konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Będzie tak między innymi wtedy, gdy sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany, nie doprowadzi towaru do zgodności z umową, wada nadal występuje mimo próby naprawy albo brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia od razu obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Odstąpienie od umowy nie będzie jednak możliwe, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny.
Ile trwa odpowiedzialność sprzedawcy?
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili. Jeżeli przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia, odpowiedzialność może trwać dłużej.
Istotne jest również domniemanie korzystne dla konsumenta. Jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, przyjmuje się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem wady.
Czy sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację?
Tak. Przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że reklamację uznał.
Warto pamiętać, że czym innym jest termin na odpowiedź, a czym innym czas faktycznej naprawy lub wymiany. Naprawa albo wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem rodzaju towaru i celu, w jakim został kupiony.
Czy paragon jest konieczny?
Paragon ułatwia złożenie reklamacji, ale nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu. Konsument może posłużyć się także potwierdzeniem płatności kartą, fakturą, korespondencją mailową, potwierdzeniem zamówienia albo innym dowodem wskazującym, że kupił towar u danego sprzedawcy.
Sprzedawca nie powinien uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od okazania paragonu.
A czym jest gwarancja?
Gwarancja to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru. Może jej udzielić producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Podmiot udzielający gwarancji nazywany jest gwarantem.
Zakres gwarancji zależy od jej treści. Gwarant może zobowiązać się na przykład do naprawy, wymiany, zwrotu ceny albo zapewnienia określonych usług. Warunki gwarancji mogą jednak zawierać ograniczenia, np. wyłączać określone uszkodzenia albo wymagać konkretnej procedury zgłoszenia.
Jeżeli termin gwarancji nie został określony, przyjmuje się, że wynosi dwa lata od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli gwarant nie wskazał terminu wykonania swoich obowiązków, powinien zrobić to niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni od dostarczenia rzeczy.
Co wybrać: niezgodność towaru z umową czy gwarancję?
Wybór należy do konsumenta. Sprzedawca nie może narzucić, że reklamacja ma być rozpatrywana wyłącznie z gwarancji, jeżeli konsument chce skorzystać z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Z punktu widzenia konsumenta bezpieczniejszą podstawą jest zwykle niezgodność towaru z umową, ponieważ jej zasady wynikają z ustawy i nie mogą być zmieniane na niekorzyść konsumenta. Gwarancja może być korzystna, ale trzeba dokładnie przeczytać jej warunki. Czasem obejmuje więcej niż ustawa, a czasem mniej niż konsument zakłada.
Warto też pamiętać, że skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi praw wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Jeżeli reklamacja gwarancyjna nie przyniesie rezultatu, konsument nadal może dochodzić roszczeń od sprzedawcy na podstawie ustawy.
A co ze starszymi zakupami?
Nowe przepisy obowiązują od 1 stycznia 2023 r. Do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru zawartych przed tą datą stosuje się przepisy dotychczasowe. Dlatego przy starszych zakupach trzeba najpierw sprawdzić datę zawarcia umowy.
Po zmianach obowiązujących od 2023 r. przy reklamacjach konsumenckich podstawowym pojęciem jest niezgodność towaru z umową. Reklamację z tej podstawy kieruje się do sprzedawcy, który odpowiada za towar na zasadach określonych w ustawie.
Gwarancja jest odrębną, dobrowolną drogą reklamacyjną. Może być przydatna, ale jej zakres zależy od treści oświadczenia gwarancyjnego. Konsument powinien więc świadomie wybrać podstawę reklamacji, opisać problem, wskazać żądanie i zachować dowód złożenia reklamacji.
Źródła:
UOKiK – Reklamacja
UOKiK – Niezgodność towaru z umową
UOKiK – Gwarancja
UOKiK – Niezgodność towaru z umową czy gwarancja
Ustawa o prawach konsumenta, tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1796
Kodeks cywilny, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 795
Ustawa zmieniająca z 4 listopada 2022 r., Dz.U. 2022 poz. 2337
Foto: Pexels.com / Bulat843